对于内外协同客服管理的由来你了解多少，下面从客服管理平台的发展历程，客服业务常见的问题，客服管理核心关注点，内外协同客服平台的愿景与目标等介绍。
一、客服管理平台的发展历程
从最开始的电话客服时代，以呼叫中心为核心的电话客服模式，系统以Callcenter+CRM为主，信息依赖人工录入，主要解决信息记录问题。
再过渡PC互联网时代，以客户自动+呼叫中心为核心 ，一体化客服平台 ，打通CCT与CRM，并引入流程引擎，解决内部信息互通，并加快内部流程流转效率。
到现在的移动互联网时代，以社交化、移动化、智能化为特点，注重客户服务体验;依托移动端与即时通讯工具;对客户进行持续服务，并借助智能化技术，提供极致体验，并极大减轻人工工作。
二、客服业务常见的问题
1、内部协同难，客服信息在内部跨部门、跨组织流转协同难
2、客服入口整合难，缺乏统一客服平台，内部PC端和外部App、微信、小程序等移动端整合难
3、服务单据管理难，客服单据流转状态以及确认签署、单据保存查询难
4、服务形式单一，缺乏自助服务渠道，客服效率偏低，服务知识复用率低
5、客户连接难，与客户沟通多以电话形式为主，效率低连接难
三、客服管理核心关注点
1、源头梳理，从源头减少客户求助，明确服务来源及诉求;
2、多端接入，多种终端接入、有客户的地方就有服务入口;
3、快速连接，寻找企业与客户的最短、最快连接路径，快速建立沟通渠道;
4、智能服务，智能辅助人工，提升知识复用率以及人工客服效率;
5、电子化，业务数据、单据全程电子化，实现数据实时自动留存;
6、数字化沉淀，内外部协同过程留痕，客服单据信息、沟通信息等业务数据实时沉淀;
7、一个闭环，从源头客户快速接入沟通、多种端的接入、信息高效流转形成闭环流转;
8、业务优化，通过优化客服资源配置，提升客户服务质量;
四、全程电子化，内外协同客服平台的愿景与目标
高效的客服管理系统需实现外部客户与内部客服人员协同，实现自助服务、线上派工、在线签署，提高客户服务效率
1、问题报修
统一的客服平台，客户移动端报修，问题自助处理，服务随时跟踪
2、客服接单
内外部系统数据打通，实现系统自动派单，掌握客户全部信息，内部人员协同处理
3、现场服务
服务单在线签署，服务单工时统计，服务过程记录，服务反馈统计
4、客户评价
单次服务评价，定期满意度调查，客户投诉处理，客户建议反馈
5、统一的客户库
需建立动态化的统一客户库，客户信息实现共享，实现客户的统一分类及标签化管理，所有服务记录与客户进行关联，支持流程跟踪。
以上就是内外协同客服管理的由来，如有其它疑问或想更了解我们的内外协同客服管理系统，可以咨询我们的市场顾问电话：400-995-0017
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